Pour beaucoup, embaucher un centre d’appels est une question du passé. Beaucoup de gens associent les centres d’appels à l’appel à froid d’inconnus aléatoires sans arrêt afin de pousser les ventes. En bref, les centres d’appels n’ont pas actuellement la meilleure image qu’ils auraient pu espérer.

Cependant, l’objectif de nombreux centres d’appels a changé. Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies, les entreprises font le pari qu’elles ont tout intérêt à engager un centre d’appels au sein de leur société. Cela offre une plus grande flexibilité aux employés.

En outre, les centres d’appels ne se concentrent pas uniquement sur les appels sortants. Ils prennent également les appels entrants pour gérer les clients qui veulent en savoir plus sur différentes questions, résoudre des doutes, des incidents, etc.

Il existe de nombreuses raisons d’engager un centre d’appels, mais voici les 6 principales :

1. Améliorer le service client

Le service à la clientèle est basé sur deux choses. La première : la technologie et les systèmes utilisés pour un service client efficace. Par exemple, il peut s’agir de la qualité du standard virtuel ou du logiciel du centre d’appels. Numéro deux : la formation et les compétences en communication des agents qui se consacrent à l’émission ou à la réception des appels. En choisissant la téléphonie sur ip (voix sur ip ou voip), vous faite passer un cap à votre entreprise en modernisant son standard téléphonique.

2. Améliorer l’image de l’entreprise

Un centre d’appels qui donne une image professionnelle de l’entreprise générera de plus grands bénéfices. Et cela peut provenir de nombreuses sources différentes.

D’une part, vous avez le logiciel sur lequel l’entreprise s’appuie. Il existe de nombreuses entreprises qui fournissent des services de télécommunications pour engager un centre d’appels, et la différence entre elles réside dans la technologie utilisée, les fonctionnalités et la qualité sonore qu’elles offrent.

D’autre part, l’image de l’entreprise reposera également sur l’attention portée par les agents. Il est donc important que les travailleurs soient toujours informés sur l’entreprise, les produits et les services. Mais aussi, il faut les garder motivés et heureux dans leur travail, afin qu’ils puissent offrir le meilleur service client possible.

N’oubliez pas qu’un client satisfait est un client qui parlera en bien de votre entreprise. Cela permettra à l’entreprise de toucher un public plus large.

3. Augmenter les ventes

Chaque appel effectué peut être une vente, mais aussi chaque appel non répondu peut être une perte.

En choisissant un logiciel de centre d’appels qui fonctionne correctement et qui catégorise et distribue les appels aux agents appropriés à tout moment, les clients seront satisfaits de l’assistance fournie et seront servis en fonction de leurs besoins.

Si, par contre, l’entreprise perd des appels ou si la personne qui répond à l’appel n’est pas spécialisée dans le sujet que le client veut consulter, celui-ci sera obligé de passer le même appel à un autre concurrent jusqu’à ce qu’il obtienne la réponse dont il a besoin.

4. La fidélité du client

La fidélité d’un client dépend de l’attention qu’il reçoit. Une plateforme où les clients peuvent formuler des demandes ou des plaintes leur donnera le sentiment d’être écoutés. Ils auront le sentiment que l’entreprise est attentive à leurs besoins.

Pour cette raison, engager un centre d’appels peut signifier la fidélité d’un plus grand nombre de clients, qui utiliseront également ce moyen pour conclure de futurs contrats et recommanderont à d’autres utilisateurs de contracter ces services.

5. Économiser du temps et des ressources

Engager un centre d’appels signifie une meilleure gestion du temps. Le centre d’appels dispose d’un système de distribution d’appels intelligent appelé ACD (Automatic Call Distributor). Il envoie l’appel au bon agent au bon moment.

Ainsi, il ne sera pas nécessaire d’avoir une personne qui distribue les appels manuellement. Le système le fera en fonction de critères et de compétences préalablement établis pour chacun des agents.

En outre, vous pourrez établir des options de menu, des horaires, des files d’attente, etc. Ceci afin que les entreprises puissent passer plus de temps à travailler et moins de temps à trier les appels manuellement. De plus, en faisant appel à une entreprise de télécommunications, vous pourrez bénéficier de forfaits fixes, mobiles, et centrex interessants (communications unifiées, appels illimité vers les fixes et mobiles, messagerie vocale…).

6. Un contrôle accru

Le centre d’appels, en plus de tout ce qui précède, permet un plus grand contrôle de toutes les activités et interactions que les clients ont avec l’entreprise par téléphone.

Grâce à un panneau d’administration, le responsable pourra connaître la vie de chaque appel, l’agent qui a répondu, la durée des appels, le temps passé en attente, etc. Il pourra déterminer quelles sont les options sur lesquelles on clique le plus.

L’entreprise peut également proposer une enquête de satisfaction à la fin de chaque appel. De cette façon, elle reçoit un retour direct des clients.

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